Vanaf 2016 merkten wij dat de oude vormen van kwaliteitsbeheersing, waarin door de directie uitgebreide meerjarenplannen werden geschreven, niet meer passend waren bij onze organisatie. We hadden het gevoel dat we kort na het schrijven van die uitgebreide plannen alweer konden herschrijven, omdat de ontwikkelingen in onze sector zich binnen korte tijd opvolgen. En dus besloten we op zoek te gaan naar nieuwe manieren om zicht en controle te houden op kwaliteit en strategie. En die hebben we gevonden! Met de introductie van onze Carintreggeland Cafés kijken we kort cyclisch waar we staan en hoe we verder gaan. Het is een rustplaats voor onze reis. We kijken waar we op dat moment staan. We kijken terug, waar we vandaan zijn gekomen en of we nog op koers zitten. We hebben hierbij zelfs een nieuw werkwoord in het leven geroepen:

Strategeren: 'Kijken waar we staan en hoe we verder gaan'

We werken niet meer met een Management Team vergadering waarin adviezen worden gegeven en besluiten worden gemaakt. We werken nu met verschillende Stuurgroepen op onderwerpen (kwaliteit, wonen, zorgcontractering, ICT, innovatie en werken&leren) welke een adviesfunctie hebben voor de Raad van Bestuur en de acties rondom hun onderwerp monitoren. Daarnaast is er eens per maand een management dag met alle managers waarin de Raad van Bestuur advies kan vragen aan het hele management samen.

Deze nieuwe manier van kwaliteitsbeheersing bevalt ons goed. Met de Carintreggeland Cafés blijven we samen kort cyclisch terug en vooruit kijken. We krijgen hier van collega’s en externe partners positieve reacties op terug. We kunnen hierdoor adequaat reageren op veranderende omstandigheden in het landschap van zorg en blijven we flexibel. De Stuurgroep Kwaliteit heeft specifiek een belangrijke taak in het monitoren van de risico’s die we onderweg tegenkomen. De stuurgroepen sturen waar nodig op tijd bij. De teams doen dat op hun beurt voor de resultaten op teamniveau. De Stuurgroep Kwaliteit houdt zicht op onze indicatoren. Hier lees je hoe we sturen op onze indicatoren.

Evaluatie
We evalueren ons kwaliteitsmanagementsysteem voortdurend. Dit doen we tijdens de Stuurgroepen, maar ook tijdens de managementdagen en Carintreggeland Cafés.

Zo kwamen we bijvoorbeeld tot de conclusie dat we inspanningen rondom personeels- en medewerkerszaken niet goed hadden geborgd in één van de Stuurgroepen. We vonden dat we daardoor onvoldoende zicht hadden op de verbetercyclus rondom dit onderwerp. Dit terwijl we wel veel waarde hechten hieraan. Daarom hebben we in 2018 een nieuwe Stuurgroep opgericht met het onderwerp Werken&Leren. Zodat we ook hierop voldoende in control blijven.

Ook zagen we dat we tijdens de Carintreggeland Cafés telkens maar een relatief kleine groep medewerkers kunnen bereiken. Dit terwijl we eigenlijk veel meer mensen willen betrekken. Daarom testen we door middel van een pilot in oktober 2018 of we ook op kleine schaal Carintreggeland Cafés kunnen organiseren. Dit doen we per locatie samen met de omliggende wijk. Zodat we nog meer collega’s de mogelijkheid bieden om mee te denken. En we het nemen van eigenaarschap en zelforganisatie blijven stimuleren.

Daarnaast vroegen we ons af of we niet te veel alleen op de korte termijn gefocust waren. Want tijdens de Carintreggeland Cafés kijken we iedere keer een halfjaar terug en een halfjaar vooruit. Wat we daardoor minder doen is kijken naar ontwikkelingen voor de lange termijn, waardoor we wellicht onze horizon aan moeten passen. We waren daarmee bang dat we te weinig toekomstgericht waren.
Daarom pasten we ons kwaliteitsmanagementsysteem aan. Dit doen we door eens per twee jaar inspiratiesessies te organiseren waarin we bewust onze blik verleggen naar de lange termijn. Zodat we ook voldoende ver vooruit blijven kijken. Ook hierin gaan we geen uitgebreide meerjarenplannen schrijven.  Maar laten we ons samen met interne- en externe partners prikkelen met innovaties en nieuwe ontwikkelingen in onze wereld. Op basis hiervan kijken we of we onze horizon moeten verleggen. En passen we onze ambities hier waar nodig op aan. 

Wij willen graag verbeteren. Iedere dag. Daarom denken wij continu na over beter en anders leren. We willen steeds meer informeel, digitaal en in de dagelijkse praktijk leren. Kennis op een efficiënte manier tot ons nemen op het moment dat we het nodig hebben. Daarom bieden we E-learning modules aan. Zodat we kunnen leren wanneer ons het uitkomt. Naast leren in een klaslokaal proberen we leren ook anders vorm en inhoud te geven. Dat doen we door met anderen mee te lopen, maar ook door reflectiemomenten, intervisie en moreel beraad te organiseren. We denken dat dit de momenten zijn waarop we het krachtigste leermoment zien en proberen deze vormen van leren effectiever te benutten.

Samen met Sensire en Carinova maken wij deel uit van een Lerend Netwerk. We delen kennis en ervaringen en leren van elkaar. Zo hebben collega’s bijvoorbeeld een kijkje in de keuken genomen bij een andere organisatie en hebben we een gezamenlijk symposium georganiseerd waarin onderwerpen als zorgtechnologie, samenwerken met informele zorgverleners en het toetsen van verpleegtechnische handelingen aan de orde kwamen. Tijdens dit symposium  konden collega’s speeddaten en afspraken maken om eens met elkaar mee te lopen. Op basis van de positieve ervaringen hebben we besloten dat we jaarlijks een gezamenlijk symposium blijven organiseren en blijven faciliteren dat collega’s een kijkje kunnen nemen bij de organisaties van het Lerend Netwerk. Daarnaast helpen we elkaar voortdurend met actuele vraagstukken. Niet omdat we op elkaar willen lijken, maar omdat we elkaar verder kunnen brengen. Ieder op zijn eigen manier.

We leren van klachten. Want als mensen ontevreden zijn, biedt dat ruimte voor verbetering. Daarom bespreken we de klachtenrapportages elk kwartaal in de Stuurgroep Kwaliteit, in de vergadering van de Raad van Bestuur en in de commissie Kwaliteit, Veiligheid en Innovatie van de Raad van Toezicht. Zo houden we samen zicht op waar het beter kan. De meeste klachten konden door bemiddeling van de klachtenfunctionaris naar tevredenheid worden opgelost. Soms biedt een klacht aanknopingspunten waar we als organisatie als geheel van kunnen leren. De klachtenfunctionaris doet in dat geval aanbevelingen. In de Stuurgroep Kwaliteit bespreken we hoe hier invulling aan wordt gegeven. Een voorbeeld van een leerpunt uit het afgelopen jaar is dat we op basis van een klacht meer aandacht zijn gaan schenken aan de cultuursensitiviteit binnen de organisatie. Zo zijn we ons meer bewust geworden van wat onze eigen cultuur doet met hoe je naar je cliënt en diens leven kijkt. Het afgelopen jaar zijn er in totaal 61 klachten door de klachtenfunctionaris in behandeling genomen.

We staan voor Waardevol Leven voor onze cliënten. Dat betekent dat we zorg bieden waardoor onze cliënten in staat zijn een waardig leven te kunnen leiden. Dat doen we samen met mantelzorgers en vrijwilligers. Onze teams worden niet belemmerd door een overload aan regels en protocollen, maar verlenen zorg vanuit hun professionele verantwoordelijkheid. Dat is onze wens en samen met het elftal Radicale Vernieuwing werken we daar aan. Hoe we dat doen? Bekijk het onderstaande filmpje! 

Binnen Carintreggeland bieden we in samenwerking met het ROC van Twente op twee verschillende locaties in Hengelo, Backenhagen en Herinckhave, werkplekleren aan. Bij werkplekleren wordt er op de werkplek onderwijs geboden. Naar aanleiding van vragen of situaties die studenten tegen komen tijdens de stage volgen zij lessen, workshops of intervisie op de locatie. Dit onderwijs is voor studenten van verschillende niveaus en leerjaren en wordt verzorgd door zowel medewerkers van Carintreggeland als door docenten van het ROC. Medewerkers van de locaties kunnen ook deelnemen aan de lessen of workshops. Op de werkplek werken studenten, werkbegeleiders, medewerkers en docenten intensief samen en leren ze van en met elkaar. Daarnaast worden de studenten gestimuleerd om zelf na te denken over hun leerbehoefte en steeds meer de regie te nemen over hun eigen leerproces. De studenten lopen stage in een vast team van ervaren medewerkers die bewust gekozen hebben voor deze manier van werken. In 2019 wordt het werkplekleren uitgebreid naar meer locaties. Conform het Convenant Verpleeghuizen Zorgkantoorregio Twente wordt de opgedane kennis met werkplekleren in de regio gedeeld.

Medewerkers lopen tijdens hun werk soms tegen dilemma’s aan. Vaak denken we vanuit ons eigen perspectief in oplossingsmogelijkheden, terwijl er bij een ethisch dilemma vanuit verschillende perspectieven verschillende oplossingen goed kunnen zijn. Dat vraagt om onderlinge reflectie en intervisie. Hiervoor is in het afgelopen jaar een ‘thee met ethiek’ georganiseerd. Op meerdere locaties werd onder het genot van een kopje thee met wat lekkers, uitgewisseld wat voor medewerkers, ook in het werk, waardevol is. Hoe zij aankijken tegen waardevol leven voor onze cliënten en hoe we dit samen met familie en naasten kunnen vormgeven. Door deze bijeenkomsten vergroten we het ethisch bewustzijn van medewerkers en krijgen zij de gelegenheid om kennis en ervaringen te delen.

In 2019 worden in navolging van Thee met Ethiek morele discussies georganiseerd. Voorbeelden van onderwerpen zijn onder andere samenwerking met familie en naasten, ethische dilemma’s rondom het levenseinde, zorgtechnologie en interculturele vraagstukken. De vorm waarin de morele discussie plaats vindt verschilt per keer, zoals in de vorm van een symposium (samenwerking met familie en naasten) of aan de hand van stellingen (ethische vraagstukken rondom de inzet van zorgtechnologie).

Leren doen we niet alleen binnen de organisatie. We zoeken ook bewust leermomenten buiten de muren van onze eigen organisatie. Dit doen we in verschillende netwerken zoals het Netwerk Palliatieve Zorg en Dementieketen Twente én vormen wij een lerend netwerk met collega organisaties Sensire en Carinova. Binnen dit Lerend Netwerk delen wij onze kwaliteitsplannen en delen wij op basis van thematiek kennis. Omdat wij veel waarde hechten aan (wetenschappelijk) onderzoek en het ontwikkelen en delen van kennis, zijn wij onder andere aangesloten bij het Universitair Netwerk Ouderenzorg (UNO) van het UMCG. Bij het UNO zijn we naast lid ook voorzitter van de werkgroep probleemgedrag. Hiermee stimuleren wij en geven wij ruimte aan onderzoek. Alles met als doel om van elkaar te leren en met elkaar te ontwikkelen.

Uit het in 2017 uitgevoerde medewerkerstevredenheidsonderzoek, de zogenaamde 'Medewerkermonitor' van Actiz Benchmark, kwamen als verbeterpunten de werkdruk en organisatie in verandering naar voren. De werkdruk hebben we kunnen verbeteren door de extra beschikbare middelen die vanuit het kwaliteitskader verpleeghuiszorg beschikbaar zijn gesteld voor 2018. Het thema organisatie in verandering verwachten we de komende jaren met de nieuwe koers van de organisatie te verbeteren. Collega’s worden in deze nieuwe koers nauw betrokken bij de planvorming over organisatieveranderingen.

Daarnaast hebben we gekeken hoe we medewerkertevredenheid en teamontwikkeling vorm willen geven. Dit heeft, samen met andere initiatieven rondom inzetbaarheid, geresulteerd in de pilot Waardevol Werken. Waardevol werken betekent zo optimaal mogelijk ons werk uitvoeren, plezier hebben, gezond en fit zijn, gemotiveerd zijn, de juiste vakkennis hebben én een goede balans tussen werk en privé.

Cliëntervaringen zijn de belangrijkste bron van kwaliteitsinformatie. We hebben de cliëntervaring gemeten aan de hand van een CQ-index meting. Uit de externe benchmark bleek dat Carintreggeland zowel in de wijkverpleging als de intramurale zorg voor cliënten met lichamelijke en geheugenproblemen positiever scoorde dan de spiegelgroep. Wel zijn de verschillen tussen de locaties groot. Alle locaties hebben een eigen rapportage ontvangen en verbeteracties verwerkt in de lokale ambities en verbeterparagrafen. Verbeterpunten die bij vrijwel alle locaties naar voren kwamen zijn, de beschikbaarheid van personeel, het hebben van genoeg tijd voor de bewoners en het activiteitenaanbod.